E-COMMERCE

Todo sobre los chatbots

08/08/2018

Se llama bot a los softwares de inteligencia artificial programados para que realicen secuencias de tareas de forma automatizada, sin prácticamente la intervención del ser humano. El término chatbot cada vez suena más en el ámbito de las estrategias de marketing, y es que el uso de este valioso instrumento está al alza entre las marcas. Estas los utilizan como nuevo canal de comunicación con sus clientes mediante el uso de la inteligencia artificial (IA, por sus siglas en inglés). Descubre en qué consiste y por qué puede resultarte útil para tu e-commerce.

¿Qué es un chatbot? Se trata de un bot o programa informático automatizado capaz de simular una conversación con una persona, habitualmente dentro de una app de mensajería y gracias al uso de la inteligencia artificial. El usuario puede pedirle tanto que le dé una información, como que realice una determinada acción. Las principales ventajas son la mejora de la experiencia del usuario y la mejora de las interacciones con el servicio de atención al cliente, que resultan más rápidas y sencillas. Siri y Cortana son ejemplos de del uso de esta tecnología.

Su funcionamiento: los chatbots son capaces de aprender los gustos y preferencias de los usuarios con los que interaccionan con el paso del tiempo gracias a la inteligencia artificial con la que han sido dotados.

Tipos de chatbots: existen distintas modalidades de chatbots, según la función que desempeñen y la forma en la que hayan sido programados para relacionarse con el usuario. Estos son algunos de los más destacados:

  • Atención al cliente: es el más habitual. Permiten simular una conversación con un programa informático para que la marca pueda dar soporte ante una duda o problema que presente el usuario. Un ejemplo sería un servicio de mensajería al que se le puede presentar el número de referencia del paquete que se está esperando para que informe sobre el estado del pedido. Si finalmente el bot no es capaz de solucionar el problema del cliente, se le comunica con un trabajador que podrá ayudarle. Esto pasa en última instancia, pero hasta ese momento, la marca ha ahorrado tiempo y ya ha filtrado un gran número de usuarios que han podido resolver sus dudas o incidencias na través del chatbot.
  • Transaccional: esta modalidad de bot hace posible que el cliente realice una adquisición en un e-commerce. Un ejemplo sería una compañía de comida rápida que permite hacer los pedidos a través de chatbot.
  • Ocio: en este caso, el chatbot ofrece contenido de entretenimiento, divertido. Un ejemplo sería devolver memes en una conversación con el usuario.
  • Temática: estos chatbots ofrecen noticias o información de interés a los usuarios.

Creación de chatbots: aunque el concepto de chatbot y el hecho de que funcione a través de inteligencia artificial pueda imponer respeto, la verdad es que hoy en día cualquier persona es capaz de crear su propio chatbot. Hay herramientas y aplicaciones que han sido desarrolladas especialmente para este fin, tales como Smooch, Api.ai o Wit.ai. A través de ellas se pueden crear chats sencillos para conversaciones con los clientes y sin necesidad de tener conocimientos de código o de inteligencia artificial.

Los chatbots son instrumentos que pueden facilitar la vida de las marcas y optimizar sus recursos de forma notable. Al principio, se trataba de tecnología muy compleja, pero que desde hace unos años ya han sido desarrollados para que los e-commerce y otras páginas web puedan implantarlos de forma sencilla. Las ventajas son múltiples y te permitirá estar en contacto y comunicación permanente con tus usuarios, a los que podrás aportarle un servicio de atención al cliente 24 horas al día, todos los días de la semana. Incorpora un chatbot a tu e-commerce y hazte la vida más fácil.