MARKETING Y NEGOCIO

Puntos que debe incluir la política de reclamaciones de tu e-commerce

15/03/2018

Cumplir con la legislación y dar un buen servicio al usuario son dos aspectos fundamentales en cualquier e-commerce. Existe un momento concreto en el que su unión es decisiva: la política de reclamaciones. Esta se compone por varios puntos que deben marcar las premisas a seguir en caso de que un comprador no se encuentre satisfecho con el producto o no lo haya recibido en perfectas condiciones.

Asegurar los derechos de los consumidores y facilitar cualquier reclamación a los usuarios es fundamental en un e-commerce de confianza, porque permite cumplir la ley y tener personas contentas con el servicio. Por lo que, seguir una política bien deliberada y siempre actualizada será fundamental.

¿Qué incluir en la política de reclamaciones?

La política de reclamaciones ha de quedar clara y accesible para el posible comprador, ya que puede ser un elemento importante para que se decante finalmente por realizar la compra. Entre la información que debe incluir se encuentra toda la relacionada con las devoluciones, ya que este es un aspecto que preocupa al comprador y que conlleva diferentes posibilidades.

Para esto, lo importante es pensar con detenimiento qué se quiere ofrecer y redactarlo de tal forma que sea comprensible para el usuario. Si por ejemplo, no se aceptan devoluciones de productos desempaquetados, lo que puede suceder en algunos sectores, hay que dejarlo muy claro en las condiciones de uso indicando que solo se aceptará la devolución de productos correctamente empaquetados.

También hay que señalar cuál es la política de gastos de devolución detallando tanto si los gastos corren a cargo de la empresa, como si será el comprador el que deba desembolsar el gasto del envío para la devolución. Aquí el tiempo también es importante y hay que dejar claro de cuántos días dispone, tras la recepción de su pedido, para realizar este trámite.

Actualmente los usuarios están protegidos con 14 días para desistir de la compra de un producto sin justificar el motivo, y también con la obligación de que la devolución del importe por parte de la empresa ha de realizarse en los 14 días siguientes al desistimiento. Además, hay que tener muy presente y explicar también las garantías que apliquen a cada producto.

¿Cómo influye en el cliente?

Tener clara la política de reclamaciones a la que podrá acogerse ante un problema con el producto es una gran ayuda para incitar al usuario a que finalice la compra. Ante un producto en mal estado, deteriorado o que no cumple las condiciones ofertadas, el consumidor se sentirá decepcionado. Y si no se soluciona la incidencia con rapidez y ofreciéndole una solución satisfactoria será un cliente que no volverá a comprar en tu tienda online.

Saber que en una tienda online dispone por ejemplo de devolución gratuita o de más días para realizar dicha devolución, puede ser determinante para que el comprador elija con quién comprará. En determinados sectores es común facilitar al usuario un mayor tiempo para la devolución, debido a que ha de probarse el producto y ha de valorar aspectos, como si es la talla o el color más idóneo. Sin embargo, otras áreas pueden ser ágiles.

Por tanto, además de haber definido correctamente la política de reclamaciones, es importante saber gestionarla del mejor modo. Para ello, el usuario debe saber a dónde dirigirse y qué pasos seguir para solicitar la devolución. En estos casos, es común tener un área de clientes para que puedan contactar ante cualquier duda con el servicio de soporte de la tienda online. Además, en muchas ocasiones, la devolución puede gestionarse directamente desde el propio área de clientes.