GESTIÓN Y LOGÍSTICA

Crea una política de devoluciones que aumente tus ventas

09/01/2018

Como hemos mencionado en diversas ocasiones, una de las claves de los e-commerce pasa por inspirar confianza a los compradores siendo profesionales y claros. La política de devoluciones es uno de los aspectos que más se tienen en cuenta en Internet, puesto que el comprador no tiene la posibilidad de probar el producto y ninguna compra se debe dar por definitiva.

Una buena política de devoluciones por parte de un e-commerce aumentará las ventas de dicha tienda. ¿Por qué? La respuesta la encontramos en la seguridad que le hemos transmitido al comprador.

Un cliente se sentirá mucho más inclinado a comprar un artículo de tu negocio si sabe que puede devolverlo con facilidad si surge cualquier problema, pero tus empleados y tú debéis estar bien entrenados para vender el producto correcto a esa persona y que no sienta la necesidad de tener que devolverlo.

Por ello, establecer una política de devoluciones detallada, clara y adecuada demostrará todo tu compromiso. Es importante que el cliente sepa que, en caso de no estar satisfecho con el producto, los trámites de devolución se harán de forma profesional. Además, el principal objetivo es incrementar tus ventas, por lo que esta política debe resultar en un incremento de las ventas mayor que el coste de las devoluciones, las reposiciones y cualquier otro coste.

La popularidad de “clic y recoge” se da por el aumento de las devoluciones. El personal, que se encarga de localizar y entregar los artículos a los clientes, también está viendo este incremento. Lo mejor es permitir probar los productos en el momento, de esta forma si los devuelven pueden entrar en stock rápidamente, minimizando las posibles pérdidas o daños.

Los e-commerce pueden hacer frente a ello incluyendo varios canales de pedidos y realización. Los compradores prefieren pedir tres productos de diferentes tallas y ver en casa cuál les queda mejor. A esta tendencia se la llama “llevar el probador a casa”.

Teniendo en cuenta lo anterior, hay que reconocer que las devoluciones pueden ocasionar problemas para el minorista. Con la salida de existencias y su devolución a través de varios canales, deben estar muy pendientes del inventario y tener una visibilidad en tiempo real del mismo. Saber dónde se encuentra el artículo devuelto y dónde se necesita es importante para acelerar el cumplimiento de los pedidos. Si tenemos todo esto claro, nosotros mantendremos todo en orden y el cliente se sentirá satisfecho con todas estas facilidades.

Es muy importante que a la hora de realizar una política de devolución la crees pensando siempre en el cliente, ya que debemos tener muy claro que es nuestro activo más importante. Por lo tanto, si quieres que tu cliente entienda lo que vas a puntualizar, debes asegurarte de redactar de forma que los clientes la entiendan y sientan que se hizo pensando en su beneficio. Por eso te recomendamos utilizar un lenguaje lo más sencillo posible. Además, si tu política está bien definida, podrás ahorrarte llamadas y correos aclaratorios.

¿Qué debe contener tu política de devoluciones?

Define en qué productos y cuándo se aplica

Si eres un e-commerce que vende una gran variedad de productos, es necesario indicar qué productos se pueden devolver y en qué condiciones. Como es lógico, no todos los artículos del mercado se pueden devolver, y eso hay que constatarlo en la política de devoluciones de forma clara, como es el caso de los productos que por higiene no pueden ponerse de nuevo a la venta, los artículos en mal estado, los productos perecederos, artículos devueltos en malas condiciones o los productos con duración limitada.

El lenguaje: evita la jerga legal y burocrática

Está bien que los documentos legales tengan una jerga burocrática, pero utilizar un lenguaje demasiado técnico puede llevar al rechazo por parte del comprador al sentirse de algún modo indefenso. Para evitar dicho rechazo, basta con redactar una política de devoluciones clara, con términos y palabras que todos puedan entender.

Especifica el importe de lo que será devuelto

En este proceso, es importante aclarar lo que una devolución significa para tu negocio.  Es decir, evalúa qué podría resultarte mejor:

– Devolver el dinero íntegro o en parte.
– Cambiar el producto por otro igual.
– Realizar un cambio por otro producto de la tienda.
– Entregar cupones de descuentos o monederos equivalentes al precio del producto (con la finalidad de no perder la venta)
– No debes olvidar especificar claramente las posibilidades que están disponibles y cuáles no será  posible aplicar.

Aclarar qué pasará con los costes de envío

El envío es uno de los procesos más importantes que debe tener toda tienda en línea. Tratándose de cambios y devoluciones, este apartado genera una cuestión más que resolver. Debes detallar muy bien qué va a suceder en casos específicos, sin olvidar que cuando se trate de cambios físicos,  el coste será por dos envíos (la devolución y el envío del producto nuevo).

La recomendación es que si el producto tuvo fallos o no cumplió las expectativas del cliente, el cambio corra por tu cuenta, con la finalidad de generar una opinión positiva ante el cliente, y no dañar la experiencia de compra. Si no está dentro de tus posibilidades absorber este gasto, asegúrate de detallar los costes que asumirán tu negocio y el cliente.

Cuando ya establezcas todos estos puntos y consideres que está listo, lo que tienes que hacer es hacer visible la política. Para ello te aconsejamos que tengas una página dedicada a esto con todos los detalles que hemos definido para que el cliente acceda desde cualquier parte de la tienda, sobre todo en el proceso de compra, en la descripción de los productos y en la sección de preguntas frecuentes. El objetivo es que todos tengan disponible esta información, para que los usuarios más desconfiados adquieran mayor seguridad al momento de decidir si realizan la compra.

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