El comercio electrónico en los Países Bajos (un país de 17 millones de habitantes) alcanzó unas ventas de 22.500 millones de euros en 2017. Esta cifra supuso un aumento del 13% en comparación con el año anterior, según datos del Thuiswinkel Market Monitor, elaborado por la asociación holandesa de comercio electrónico Thuiswinkel.org. Las ventas por Internet ya representan en Holanda el 9,7% del total de ventas del comercio minorista.
El elevado índice de penetración de Internet (el 96% de los holandeses tienen acceso) y de compradores online (el 84% de ellos) explican estos datos. Libros, música y películas son los productos más adquiridos mediante comercio electrónico (los compran un 57% de los consumidores). El 38% de los holandeses compra productos electrónicos, el 30%, juguetes, el 29%, ropa y material de deporte, y el 23%, productos de salud y belleza, según una encuesta del informe de comercio electrónico en Holanda en 2018 de Ecommerce Foundation. Y aunque el portátil es el dispositivo más utilizado a la hora de comprar, ganan terreno los smartphones, que ya se usan más que las tablets.
Cómo afrontar la desconfianza del consumidor holandés
El 36% de los internautas holandeses compra en tiendas online de otros países europeos, sobre todo de Reino Unido y Alemania. Expertos consultados por Ecommerce Foundation señalan que los holandeses pueden ser un poco desconfiados cuando se trata de comprar en e-commerces foráneos, una desconfianza que puede reducirse solicitando sellos de confianza locales para nuestras webs como el de Thuiswinkel Waarborg, o teniendo presencia legal o física en el país. Esto, además, facilita a nivel práctico los envíos y devoluciones.
De hecho, los expertos recomiendan tener en cuenta las singularidades del país a la hora de introducirse en su mercado: publicar la web en holandés, que la atención al cliente se preste por parte de nativos, nombres de dominio locales, conocer aquellas fechas clave en las que aumentan las ventas… También es aconsejable valorar la posibilidad de vender no solo a través de nuestra propia tienda online, sino a través de marketplaces locales como bol.com, que cuenta con una selección de 15 millones de productos y la confianza de ocho millones de clientes en Holanda y Bélgica.
Otra particularidad del mercado holandés la encontramos en los modos de pago que utilizan. En Holanda el más popular es iDEAL, mediante el cual los clientes pueden realizar transacciones a través de Internet con sus credenciales bancarias. Lo usan el 95% de los internautas, mientras que solo uno de cada dos emplean tarjetas de crédito, un 31% Paypal o similares y un 22% Tikkie, una aplicación de pago a través del móvil. Parece que los medios de pagos móviles seguirán ganando peso: el 49% de los encuestados por Ecommerce Foundation contestó afirmativamente a la pregunta “¿te gustaría utilizar los pagos móviles en todas partes lo antes posible? “.
Aspectos logísticos a considerar
Teniendo en cuenta que Países Bajos ocupa la 6ª posición en el Logistics Performance Index de 2018, el tamaño del país y las buenas infraestructuras de que dispone, es habitual la entrega al día siguiente, lo que sería un punto a nuestro favor como vendedores a la hora de ganarnos al cliente holandés. Las preferencias de envío son en casa durante el día (36%), que el cartero deje el paquete en el buzón (25), entrega en casa por la noche (22%), o poder recogerlo en un ServicePoint (10%). Además, los consumidores holandeses no solo esperan que los envíos se entreguen en el lugar y tiempo que desean, sino también que sean gratuitos.
Para hacer frente a las devoluciones, es recomendable ofrecer la recogida en casa o en un punto en el que el consumidor pueda entregar el paquete que quiere devolver. En este sentido, DHL Parcel cuenta con una red de 1.352 puntos de entrega y recogida en el país.
Y para reducir el porcentaje de devoluciones, puede ayudarnos incluir cuadros con tallajes y medidas en nuestra tienda online (si vendemos ropa o calzado), fotografías detalladas con 360° y visualización de zoom, dar la posibilidad de enviar muestras gratis por correo, o ofrecer garantía de satisfacción. Hay que recordar que como país miembro de la Unión Europea, en Holanda se aplica la normativa de consumidores comunitaria, que incluye el derecho a desestimiento, por lo que los clientes pueden cancelar sus pedidos en 14 días y devolverlos, sin tener que alegar nada ni sufrir penalización.
Otra normativa a aplicar en nuestra web es la del nuevo Reglamento General de Protección de Datos. La privacidad es una preocupación creciente entre el público holandés.
Redes sociales
No podemos olvidarnos de incluir una o más redes sociales en nuestro plan para vender online en Holanda, ya que cada día se usan más como plataformas para valorar productos, enviar quejas a las compañías o incluso como canal de venta. Whatsapp es la más empleada, seguida de Facebook. Debemos escoger las que mejor se adapten a nuestros productos o servicios, y apoyarnos en ellas para nuestras estrategias de marketing y también como canal de atención al cliente. Además de los habituales correo electrónico y teléfono, un 28% de los clientes ya usan los chats online y un 9% Whatsapp.
En definitiva, tener en cuenta estas características del mercado holandés nos ayudará a que nuestra entrada en el país sea más exitosa.