E-COMMERCE

Oportunidades para vender on-line en Reino Unido

25/10/2018

Con 65,8 millones de habitantes, de los cuales el 95% tiene acceso a Internet y el 82% compra online, Reino Unido representa un mercado muy interesante para el e-commerce. Se trata del mayor mercado de comercio electrónico de Europa, con una previsión, según eMarketer, de que las ventas minoristas online alcancen los 93.820 millones de libras esterlinas (105.000 millones de euros) en este 2018.

Los británicos son ávidos compradores online (las compras por Internet ya suponen el 16,4% del total de las ventas al por menor), pero eso no significa que hayan dejado de comprar en tiendas físicas. De hecho, según un estudio de Ecommerce Foundation, el 93% de los consumidores online afirman que también compran en tienda, lo que demuestra la importancia de las experiencias omnicanal en el mercado británico.

De este informe se desprende  que los hábitos de compra de los consumidores ingleses están en constante evolución y sus expectativas aumentan año tras año. Quieren tener la posibilidad de comprar lo que quieran en cualquier lugar y momento, a través de varios canales, online y offline. Quieren tener tantas opciones de contacto con el vendedor como sea posible, ya sea a través de telefóno, correo electrónico, SMS o whatsapp, o incluso chats en vivo en la propia web. Este acceso a soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es particularmente importante cuando los clientes se encuentran en el área de check-out para controlar el tamaño de la cesta y las tasas de conversión de nuestro e-commerce.

¿Y qué compran los británicos? Mayoritariamente ropa y calzado (14%), alimentación (10%), y productos de ocio multimedia (10%). Se gastan una media anual de 1.547 euros, una cifra muy superior a la media europea, que es de 959 euros.

Y aunque los e-commerce nacionales son los más populares, el 32% de los internautas ya realiza compras online en tiendas de otros países. Estas adquisiciones proceden sobre todo de webs alemanas (13,6%), holandesas (7,4%) y francesas (5,2%).

Cómo compran online

Casi la mitad de los consumidores ingleses usan sus smartphones o tablets para buscar productos, y luego pasan a su ordenador para realizar el pedido. A la hora de pagar, según el informe E-Commerce Europe de 2018, prefieren emplear métodos de pago online como PayPal o Amazon Payments (el 71%), tarjeta de débito (68%) o de crédito (50%) y tarjetas prepago o cupones (17%).

Pensando en lanzar nuestro e-commerce en el mercado británico, no debemos descuidar las redes sociales. Facebook sigue siendo la más popular. El 22% de los consumidores declara que compraría directamente a través de esta red, y otro 10% cita Instagram.  Cada vez más, los consumidores usan las redes sociales para dirigir sus quejas o críticas a las compañías, por lo que es importante que los vendedores conozcan lo que se está compartiendo sobre sus marcas en las redes sociales, y las incorporen como un canal más de atención al cliente.

Expectativas altas sobre el servicio

Los consumidores del Reino Unido tienen un nivel de expectativas muy alto sobre el servicio que ofrecen las tiendas online.  Y esto se nota tanto en cómo responden a una velocidad de carga lenta de una web (por cada segundo adicional que tarda una página en cargar, las conversiones pueden caer hasta un 20%) como en lo que esperan de los envíos.

Ofrecer a tus clientes flexibilidad proporcionando múltiples opciones de envío es fundamental para vender por Internet en Reino Unido.  La forma preferida es la entrega a domicilio, pero también se usan mucho los ServicePoint y la entrega en el lugar de trabajo. DHL Parcel, tras adquirir la empresa británica de paquetería y correo UK Mail en diciembre de 2016, cuenta ahora en la isla con una red de más de 50 establecimientos y 2.400 vehículos.

Que los envíos o las devoluciones sean gratuitas son otro gran incentivo para los compradores. Según el mismo estudio de Ecommerce Foundation, el 47% de los encuestados dice que no compraría otra vez en el mismo e-commerce si se les carga costes de devolución. Asimismo, es importante que este proceso de devolución sea claro, sencillo y ágil para conseguir una experiencia positiva para el cliente. Para el 60% de los clientes una devolución complicada les quitaría las ganas de volver a comprar en esa tienda online.  También es recomendable ofrecer un sistema de seguimiento que notifique al cliente cuando el producto se ha enviado y entregado, cuando una devolución ha sido recibida o cuando se ha producido un reembolso después de una devolución.

Efecto Brexit

No hay dudas de que el Brexit presenta desafíos e incertidumbres para el mundo del e-commerce,  pero al mismo tiempo también oportunidades. La salida del Reino Unido de la Unión Europea significará cambios en las barreras comerciales, que podrían suponer nuevos aranceles, cargas y restricciones a los operadores logísticos.  Sin embargo, el país podría optar por reducir o quitar aranceles y otros cargos que vienen impuestos ahora por la Unión, lo que mejoraría su posición competitiva.

Expectativas sobre el Brexit. / Informe sobre Reino Unido Ecommerce Foundation.

Expectativas sobre el Brexit. / Informe sobre Reino Unido Ecommerce Foundation.

Ahora más que nunca, los vendedores online transfronterizos necesitan mantenerse al tanto de los cambios que se produzcan y estar preparados para cambiar o modificar la forma en la que operan. La agilidad en hacerlo será la clave del éxito.

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