El marketing digital invierte cada vez más esfuerzos en en centrarse en el usuario, tratar de satisfacer sus necesidades, resolver sus dudas y, en definitiva, mejorar todo lo posible su experiencia en el sitio web de la marca. Es por ello que, desde hace unos años, los sites de opiniones y comentarios han proliferado como un medio de gran alcance para dar voz al usuario. Estas webs se han popularizado hasta tal punto que muchos consumidores leen los comentarios de otros usuarios para decidir si optar por la compra de un producto o servicio. Una de las grandes desventajas que presentan estos reviews y puntuaciones reside en que no siempre son fieles a la realidad, perjudicando injustamente a la marca. En este artículo, te hablamos de las dos caras de los sites de opiniones y te contamos cómo proteger a tu empresa frente a los comentarios negativos.
Dar voz al usuario: la idea de las páginas web que recogen puntuaciones y opiniones es simple: dar voz al usuario para que exprese, de forma sincera, la opinión de un producto o servicio. Para entender el éxito de dichas webs, es necesario explicar su contexto. Desde los inicios de la publicidad, las marcas importantes han sabido posicionarse de forma sólida en un mercado ganándose la confianza de los consumidores mediante campañas que contribuyesen a su notoriedad y credibilidad. No obstante, muchas han hecho, en demasiadas ocasiones, uso de la publicidad engañosa para conseguir vender sus productos. La desconfianza que esto ha generado, ha llevado a los consumidores a buscar nuevos medios informativos para decidir qué productos comprar: gracias a los sites de reviews, pueden escuchar ausuarios que ya han adquirido los artículos de la marca y han descrito su experiencia dando su valoración.
Evitar comentarios negativos: estos comentarios pueden ser muy dañinos para las marcas y establecimientos, ya que pueden llevar a otras personas a no comprar sus productos. Sin embargo, no existe un truco que evite los comentarios negativos, lo más efectivo es proporcionar al cliente un buen servicio y vender productos fidedignos a la descripción que aparece en la página web. No obstante, esta medida no es infalible y siempre existe el riesgo de recibir un mal feedback. Si esto sucede, es muy recomendable hacer uso de ciertas prácticas para minimizar estos comentarios negativos:
- Descripción al detalle: es recomendable añadir el máximo de detalles en la descripción del producto para que el consumidor pueda entender correctamente sus características.
- A la escucha del cliente: si se reciben varios comentarios negativos haciendo referencia a lo mismo, lo más aconsejable será analizar el problema para ponerle coto.
- Abrir un diálogo: es recomendable que la marca responda a los comentarios, especialmente a los negativos, con el objetivo de brindar una solución al usuario que compense su descontento.
- Condiciones de uso claras: a veces, este tipo de comentarios pueden originarse a partir de un malentendido o de una mala comunicación. Para evitarlo, el e-commerce debe asegurarse de que las condiciones de uso de su servicio o plataforma son claras y visibles para los usuarios.
Ventajas de los comentarios: aunque exista la posibilidad de que haya usuarios que mientan o que den opiniones negativas exageradas, lo importante es que la media de puntuación sea alta y que los comentarios positivos sobresalgan frente a los negativos. Las valoraciones positivas son muy importantes porque mejoran la percepción de la marca y generan confianza a los nuevos clientes. Además, el número de clics de las fichas de productos con opiniones aumenta un 17%, según datos de Google.
Las opiniones de los usuarios sobre los productos o servicios de tu empresa siempre son un arma de doble filo: aunque los positivos pueden ayudar en gran medida a la imagen de tu marca, el efecto de los negativos puede dañar la reputación de tu negocio. Por este motivo, es importante que fomentes que tus clientes más fieles se animen a escribir comentarios positivos sobre su experiencia en tu e-commerce, además de emplear tiempo y esfuerzo para paliar el efecto de los comentario negativos. Al fin y al cabo, los reviews de los usuarios forman parte de tu estrategia web a coste cero: si lo sabes aprovechar, le podrás sacar el máximo partido.