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Los líderes opinan:  6 consejos que te ayudarán en tu estrategia omnicanal

20/11/2018

La omnicanalidad lleva años en boca de todo el sector del comercio electrónico, pero con la explosión del mobile commerce, hoy más que nunca parece un pilar indispensable para cualquier e-commerce que desee ser competitivo. Y es que, como ya explicábamos en este artículo, es una estrategia que ayuda a desarrollar aún más tu negocio.

Sin embargo, muchas personas confunden todavía el término con el de multicanalidad, lo que solo significa emplear los diversos canales disponibles para llegar a tus clientes. Esto no supone que los canales se complementen y, normalmente, la relación con el cliente comenzará y terminará en el mismo canal.

Para ayudarte a entender mejor este enfoque estratégico y facilitarte su implantación, hoy recogemos la visión que compartieron en el Mobile Commerce Congress 2018 seis de los profesionales más relevantes del sector.

  1. La omnicanalidad no es una opción: la demandan tus clientes

Alfonso Negrete, Deputy Digital Manager de Ikea Spain, relata que “Ikea nunca había estado en el centro de las ciudades, pero hace unos años decidimos crear una tienda pop up para que los clientes pudieran ver nuestros productos y encargarlos online”. Y es que la omnicanalidad es “la primera revolución del mercado que ha sido marcada por los clientes y no las empresas. Ellos quieren comprar de otra manera, y nosotros solo podemos esforzarnos por estar donde, cuando y como quiera el cliente”.

Esto se traduce en que tus clientes no están dispuestos a adaptarse a ti para comprar tus productos, sino que desean hacerlo por el canal que más les convenga en cada momento. Si por ejemplo tienes una tienda de ropa, puede que ojeen tu producto en redes sociales, quieran probárselo en tu tienda y encargarlo en otro color para que les llegue a casa a través de la app. Si no eres capaz de ofrecer una experiencia homogénea que unifique estos canales, estarás perdiendo clientes.

  1. Ofrece la mejor experiencia en cada canal

Virginia Casillas, Ecommerce Manager de Pernord Ricard, recomienda intentar ofrecer la mejor experiencia independientemente del canal. Para ello su compañía posee un hub de innovación que elabora propuestas originales para cada uno de ellos: desde festivales de música a contenido para redes sociales. Tu marca debe trasmitir las mismas sensaciones independientemente del medio. Si no es así tu marca perderá solidez y descenderá el engagement con tus clientes.

  1. Los clientes no ven canales, solo una marca

Enrique Bretos, CEO y Fundador Pisamonas, recalca la importancia de apoyarse en los canales on y off para mejorar la satisfacción de los clientes. En el caso de su empresa, Enrique ha empleado los datos adquiridos a través de su tienda online para decidir dónde situar sus tiendas físicas y organizar el stock de productos de cada una según las preferencias geográficas.

En este sentido, todas sus tiendas también disponen de un tótem con acceso a la tienda online, de forma que cualquier cliente pueda encargar el producto que desee en caso de no estar disponible en el local.

  1. Potencia tu negocio generando sinergias

Ángel Fernández de Codere, señala cómo la omnicanalidad sirve para potenciar las ventas de cada canal. En su caso, la empresa de apuestas estaba especializada en retail, pero al saltar al canal online, decidieron ofrecer la posibilidad de ingresar y sacar dinero en efectivo en todos sus locales, lo que creo un vínculo que retroalimentaba ambos canales y les permitía diferenciarse de la competencia.

  1. Unifica tu stock

Carmen Sáhara, Business Development Manager de Nextail Lab, subraya la importancia de gestionar ambos canales bajo un stock unificado, de manera que ninguno rivalice, sino que ambos trabajen en conjunto a favor del negocio para lograr una distribución optimizada y una mayor rotación de producto.

  1. No seas omnicanal; sé digital

Claire Poupin, Digital Manager / Omnichannel Strategy de FNAC, remarca que lo importante no es tener desarrollados ambos canales, sino transformar digitalmente la compañía para que ninguno fagocite al otro y se refuercen. Para ello pone de ejemplo la entrega en 1 h que ofrece su compañía. Con este servicio cualquier cliente puede encargar online un producto y recogerlo en una hora en la tienda. Si nos fijamos, en esta venta no prepondera ninguno de los dos canales, sino que es la transformación digital de la empresa la que diluye ambos canales otorgándoles un peso similar.

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