E-COMMERCE

La omnicanalidad, una oportunidad para el desarrollo del negocio

27/10/2018

Los tiempos en los que una persona cuando necesitaba algo iba a una tienda y lo compraba han pasado a la historia. Ahora, antes de comprar, los consumidores buscan en Internet información sobre los productos y servicios que están planteándose adquirir, visitan las tiendas físicas para probarse los artículos o consultan las opiniones de otros compradores en redes sociales o comparadores.

Tanto si entran en una tienda física, como si navegan por una tienda online, se descargan una app móvil en su smartphone o compran directamente a través de las redes sociales, los consumidores esperan encontrar la misma variedad de productos y, sobre todo, recibir el mismo trato y atención independientemente del medio. Son ellos los que toman la decisión sobre cuándo y cómo contactan con una marca para comprar sus productos y servicios.

Por ello debemos contar con un enfoque omnicanal en nuestro negocio, que ponga al cliente en el centro de nuestra estrategia. El objetivo es crear una mejor experiencia para el consumidor, gracias a la cual conseguiremos una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra.

Tácticas recomendadas

Se trata de utilizar tácticas que aprovechen mejor los canales de que dispone la empresa, proporcionando al usuario una experiencia más consistente y unificada, de forma que no aprecie diferencias entre todos ellos. Así, tiene que haber una continuidad entre los sitios web tradicionales y móviles, en primer lugar de la interfaz, de forma que se acorte el tiempo de aprendizaje por parte del usuario y se acelere la decisión de compra. También debemos contar con un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de los carritos de compra y los últimos artículos vistos, para que puedan verse en todos los dispositivos que use el cliente.

Asimismo es recomendable anunciar las mismas promociones  y los mismos productos en el mismo momento tanto en newsletters como en las tiendas web y las tiendas físicas. Los clientes serán más propensos a hacer una compra si han visto un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios.

Otro detalle a tener en cuenta: permitir realizar pedidos online con recogida en tienda, dado el auge del click & collect.  O que los clientes puedan realizar una consulta en el mismo lugar y momento en el que están realizando la compra online, a través de un chat, por ejemplo, sin tener que salir de la página web para cubrir un formulario o enviar un correo electrónico.

La finalidad de estas estrategias omnicanal es hacer que parezca que la marca, o incluso una persona en concreto, se está comunicando y trabajando con cada cliente individual. Esto redundará en una mejor experiencia de compra para el usuario, y facilitará su fidelización como cliente, al tiempo que mejorará nuestra imagen de marca y nuestra productividad como empresa.

Para lograr esta omnicanalidad, es necesario coordinar e integrar todas las áreas del negocio implicadas: tanto aquellas relacionadas con la comunicación entre la empresa y el cliente, como otras internas, como el control de stocks, algo que puede hacerse de forma automatizada a través de programas informáticos. Y es que si falla alguno de los aspectos, toda la experiencia se desmorona.

Un camino por recorrer

Un camino, el de la implementación de la estrategia omnicanal, que todavía tienen por recorrer muchas pymes españolas. Según el 2017 Omnichanel Retail Global Index de Pwc, que analiza la madurez 28 países y nueve categorías minoristas de consumo, España alcanza una puntuación de 32 en este índice, que lidera Estados Unidos con 43 puntos. En Europa destacan positivamente las empresas del Reino Unido (41 puntos), Dinamarca (37 puntos), o Suecia (35 puntos). El estudio concluye que la omnicanalidad ya no es una aspiración de futuro, sino un requisito de referencia para vender hoy en día. Los clientes lo demandan, y las empresas pueden cumplir sus expectativas o ver como parten hacia comercios más avanzados.

 

Aquí tienes los mejores contenidos para tu e-commerce