En 2016, el 18,9% de los compradores online españoles devolvió algún producto, frente al 16,6% de 2015, según el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2016 del ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información). Se trata de una tendencia al alza: al incrementarse el volumen del comercio electrónico, se incrementan también las devoluciones.
Para tener en cuenta esta realidad, de modo que no suponga un quebranto económico a nuestro e-commerce, sino que pueda aprovecharse como una oportunidad para conseguir ventas adicionales o fidelizar nuestros clientes, aquí van una serie de consejos.
El primero de ellos es que en nuestra tienda online informemos de manera clara sobre la política de devoluciones y de cambio de artículos. Esto proporcionará seguridad y confianza a nuestros posibles clientes. Y es que, según el Observatorio Cetelem sobre e-commerce 2017, para el 35% de los consumidores la dificultad de realizar las devoluciones es uno de los principales aspectos negativos a la hora de realizar compras por Internet.
Aspectos negativos del e-commerce./Observatorio Cetelem 2017.
Derechos de los consumidores
Tenemos que saber que según la normativa de la Unión Europea, el consumidor tiene 14 días para anular y devolver cualquier compra realizada por Internet y obtener su reembolso íntegro, por cualquier motivo y sin justificación alguna. Aún así, este derecho de desestimiento no se aplica a determinadas compras, entre otras, de bienes perecederos, bienes precintados que no puedan devolverse una vez abiertos por razones de salud o higiene, reservas de alojamientos de vacaciones y de restauración u ocio en fechas determinadas, o compras de contenidos digitales una vez empezada la descarga o el streaming.
Atendiendo a la misma normativa europea, existe un plazo legal de garantía de dos años, dentro del cual la reparación o sustitución de productos defectuosos comprados en la UE es gratuita para el consumidor, incluidos los gastos de envío.
Cuando el motivo de la devolución del producto no se debe a que llegó dañado, es defectuoso o incorrecto, lo más habitual es reembolsar el importe del producto pero no los gastos de envío. En este caso, como vendedores debemos informar a nuestros clientes que tienen que asumir ese coste y a cuánto asciende.
Es recomendable destacar los aspectos positivos de nuestra política de devoluciones, por ejemplo si es gratuita o si ofrecemos la posibilidad de devolver o cambiar el producto en una tienda física con independencia del canal en el que el cliente haya comprado. De hecho, según el Global Consumer Insights Survey 2018, el 65% de los consumidores valoran que las devoluciones no tengan coste y otro 25% que exista la opción de devolución en tienda.
Junto al envío es aconsejable proporcionar instrucciones de cómo devolver los artículos, añadir una etiqueta de devolución en el pedido o bien indicar cómo imprimir esta etiqueta, de manera que se favorezca la agilidad del proceso.
La devolución puede ser una oportunidad para realizar nuevas ventas. Podemos enviarle al cliente correos de seguimiento de los trámites de devolución y una encuesta para evaluar su experiencia. Además de identificar formas de mejorar el proceso, si el cliente queda satisfecho es probable que vuelva a recurrir a nuestra tienda online en el futuro.
Reducir la tasa de devoluciones
Hay aspectos que podemos mejorar de nuestro e-commerce para reducir la tasa de devoluciones. Por ejemplo, emplear imágenes y vídeos de calidad de los productos que vendamos, para que se vean lo más real posible y no lleven a confusión al cliente. Si vendemos ropa o calzado, es indispensable una guía de tallas que ayude al consumidor a elegir la prenda correcta. Cuánta más datos proporcionemos de nuestros productos, mejor, ya que facilitará al usuario la decisión de compra y evitará devoluciones por falta de información o información errónea.
Ofrecer una buena atención al cliente en el momento en que está comprando, a través de teléfono, chat o correo electrónico, permitirá aclarar dudas y evitar futuras devoluciones; al igual que incluir opiniones de otros clientes sobre los productos.
Asimismo, revisar los pedidos antes del envío puede ayudarnos a bajar la tasa de devoluciones y mejorar así nuestra imagen como empresa.
Finalmente, como vendedores, es fundamental que conozcamos el coste real de una gestión de devolución, incluyendo los costes de envío y la mano de obra necesaria para tramitar la devolución una vez que el producto llega de vuelta a nuestros almacenes. Al mismo tiempo, debemos saber gestionar el proceso interno que supone una devolución: recepción de la petición de devolución, análisis de la petición y validación, solicitud de envío del producto, gestión del estado del pedido en el e-commerce, actualización del stock y devolución del importe pagado.