LOGÍSTICA

Claves para hacer una gestión de pedidos eficaz

02/03/2018

En función de los tipos de productos que se comercializan, cada e-commerce es un negocio con una gestión operativa distinta, pero hay una serie de herramientas que toda tienda online debe incorporar para mejorar la calidad del servicio, el seguimiento y la preparación de pedidos y stock, así como la atención al cliente.

Para que nuestra tienda online tenga éxito, debemos automatizar al máximo los procesos para registrar toda la información y actuar en tiempo real frente a cualquier necesidad. Un elemento clave para mantener una buena reputación de marca y ganar la confianza de los consumidores es minimizar los riesgos de error, tanto en el envío de los pedidos como en el proceso de devolución de los mismos.

Los clientes deben quedar siempre satisfechos con las entregas online (que los productos que compran lleguen en el tiempo estipulado y con las características que han elegido), por lo que debemos planificar desde los primeros pasos de nuestro e-commerce la gestión de pedidos.

Seguimiento de principio a fin a tu gestión de pedidos

La fidelización del cliente pasa por preocuparnos de cómo le llegan nuestros envíos. Un cliente fiel compra más productos y más veces que un cliente nuevo, pero para eso, la experiencia de compra tiene que ser perfecta para que pueda plantearse repetir en nuestra tienda.

Resulta clave controlar al detalle nuestro inventario de productos y dominar el proceso para evitar aceptar pedidos que no podamos servir, o que no podamos entregar en el plazo en el que nos hemos comprometido con el cliente.

Desde el momento en que entra un pedido en nuestra tienda, se inician un conjunto de procesos que conviene reflejar en el backoffice de nuestra plataforma. Los estados más importantes deben estar actualizados y que el cliente tenga acceso a ellos para conocer en cada momento en qué punto se encuentra su pedido.

Además, tenemos que facilitar la compra con el menor número de pasos posibles, indicándole al usuario en qué parte del proceso está y cuánto le falta para terminar, eso sí, sin saturarle de información y siendo claros y concisos. Mostraremos nuestro carrito de la compra de la forma más visible y accesible para llamar a la acción, para que los clientes potenciales vean un camino claro que les lleve a la adquisición del producto y consigamos conversiones.

Si contamos con tienda física y online existen sistemas para integrar la gestión de ambos sitios y gestionar el stock conjuntamente. No hacerlo de esta manera conllevará más trabajo y más riesgo de cometer errores con el stock.

Por otro lado, no podemos olvidar los aspectos legales. Debemos contar con botones de aceptación de las condiciones de compra y nuestra política de privacidad.

La clave está en las herramientas de gestión

Cuando un cliente ha hecho un pedido, es conveniente generar una página que le devuelva la confirmación de que su compra está procesada en nuestra tienda online y quede constancia de que el proceso se ha completado correctamente. En esta página deberemos informar de que el pedido está aceptado, de que el pago se ha aceptado o denegado y de que el pedido está enviado y finalmente entregado.

Un CRM o un CEM son herramientas imprescindibles para una correcta gestión de los pedidos, ya que nos permite recopilar y estructurar todos los datos y las transacciones en nuestro e-commerce, consiguiendo que nuestro personal tenga conocimiento y acceso a la situación del pedido en cada momento para hacer el seguimiento adecuado. Gracias a este tipo de herramientas, podremos observar y medir la experiencia del cliente respecto a los distintos puntos de contacto (redes sociales, teléfono, e-mail, etc.).

Por otro lado, tendremos que comprobar que las empresas de logística con las que trabajemos cumplen con los plazos contratados y que el servicio ofrecido es el adecuado.

Una vez finalizada la entrega de forma idónea, comienza el momento clave de la atención al cliente. Un CRM también permite mejorar la calidad de atención al cliente, ya que quedan registradas todas las interacciones y la información de pedidos, reclamaciones y/o devoluciones en nuestra base de datos.

Asimismo, una buena política de devoluciones en nuestra web ofrece a los consumidores la confianza de saber que pueden devolver un producto, conociendo exactamente bajo qué términos y condiciones. Facilitar la devolución del producto es otra manera de promover que el cliente compre algo que realmente le satisfaga.

En definitiva, para un e-commerce no es fácil tener clientes fieles. Contar con una gestión eficaz de pedidos impulsa la fidelización y las compras recurrentes.

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