GESTIÓN Y LOGÍSTICA

La flexibilidad adaptada a las KPI’s de calidad

04/01/2018

Uno de los grandes retos cuando una empresa se decide a vender por Internet está en la distribución de sus productos. No sólo tenemos que tener una buena página que sea atractiva para los usuarios y sencilla de utilizar, además de productos a un precio competitivo, sino que también tenemos que trabajar para que los tiempos de entrega sean los adecuados. Por eso, vamos a ver cómo gestionar los envíos de productos en tu e-commerce para obtener una mayor flexibilidad adaptada a las KPI’s de calidad.

La comodidad a la hora de realizar una compra online es uno de los motivos principales a la hora de elegir un e-commerce. Tener la posibilidad de adquirir productos desde casa es una tendencia que poco a poco se está imponiendo en el mercado. Por ello, aquella empresa cuyo objetivo sea la venta online, necesitará destacar en la gestión de envío.

La logística es el nexo de unión entre el mundo online y el mundo real. Mediante este proceso, el producto pasará desde nuestro almacén, o incluso desde el almacén de la empresa distribuidora, al domicilio del cliente. Este tránsito debe realizarse con el menor coste posible, de manera que dicho coste no acabe por hacer que nuestra oferta no sea competitiva.

Hay muchas cosas a tener en cuenta, principalmente debemos elegir el partner logístico correcto, pero… ¿cómo saber cuál es el adecuado? Según Marco López, Digital & E-commerce Director at Global Sales Solutions, debemos dar prioridad a “la flexibilidad, que se adapte a KPI’s de calidad, atención al cliente, herramientas que permitan tanto a la empresa como al cliente saber en todo momento dónde está la mercancía”.

La periodista especializada en e-commerce, Leticia López de Silva, ha trabajado con muchos e-commerce y explica que, “si fallas en el envío es el último recuerdo que el cliente tiene de tu marca y puede llegar a ser decisivo a la hora de volver a repetir compra”.

En el e-commerce, tener una política de envío de calidad es primordial para garantizar una experiencia de compra positiva. “Incluir dentro de la propuesta de valor de la marca una política de devolución transparente y que garantice la satisfacción del cliente cuando no está satisfecho con el producto es una propuesta de valor y diferenciación a la que pocas empresas suelen dedicar tiempo”, explica López de Silva.

Además, los clientes demandan flexibilidad de tiempo y espacio en los envíos y es necesario que tanto los e-commerce como las empresas de transporte estén preparados para satisfacer esta demanda. También la personalización del packaging o producto es una muy buena estrategia de fidelización y diferenciación.

Todo esto, unido a una atención al cliente de calidad que resuelva las dudas del cliente en tiempo real o que contacte con el comprador una vez entregado el producto para asegurarse de que ha llegado correctamente y aprovechar para preguntarle en qué aspectos podrían mejorar o qué es lo que mejor valora de toda la cadena de envío, forman el combo perfecto para garantizar una experiencia de compra satisfactoria y recurrente.

Sé diferente

Recalca tu propuesta de valor

Ante la competencia, debemos ser únicos y especiales, y llegar a diferenciarnos del resto. En los e-commerce, es necesario conjugar grandes factores como el coste de la misma. Todo empieza en el primer vistazo que el comprador hace a tu tienda online.

Una vez que se haya decantado por adquirir un producto de tu tienda, generalmente por la confianza que previamente le hayas generado, llega la hora del envío y la recepción. Como hemos mencionado anteriormente, es en esta etapa cuando se fidelizan clientes para futuras compras, por lo que será necesario ser muy precisos en cada etapa, ya que la experiencia de compra no finaliza cuando se paga en la web.

Ofrece la mayor flexibilidad posible

Cualquier usuario que no goce de un amplio abanico de opciones de entrega, abandonará su compra, ya que buscará sólo aquellas opciones que se adapten a sus circunstancias. Una muy buena tendencia que se puede apreciar en la competencia electrónica es realizar envíos gratuitos, o sumar desde el principio dicho gasto en el precio final del producto.

Según Marco López, “una buena práctica es pactar con el cliente la franja horaria, ya que hay muchas caídas en las entregas”. También ha añadido que los formularios en los que recogemos los datos del cliente, “son muy importantes” y, por ejemplo, a través del canal móvil debemos enviarle un mensaje al cliente “informándole en todo momento dónde se encuentra su pedido”.

Aumenta tu confianza con el proceso de devoluciones

A la hora de realizar la compra, el cliente observará cuáles son sus soluciones en caso de no recibir el producto deseado o, por desgracia, recibir un producto defectuoso. Con el fin de ofrecer la máxima atención en tu e-commerce, es ideal establecer una política de devoluciones clara y eficiente, es decir, que no dé lugar a interpretaciones por parte del cliente. Es muy importante conocer el coste real de una gestión de devolución para ofrecer la opción que más convenga tanto al comprador como al e-commerce.

Recuerda que una buena gestión de envíos potenciará tu e-commerce. Ofrece a tus usuarios todas las comodidades posibles para generar una gran confianza y triunfa en el comercio electrónico.