TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN

Aprende cómo fidelizar a tus clientes por medio de los chatbots

07/12/2017

Actualmente, los clientes potenciales demandan y valoran poder conversar con algún tipo de asistente virtual capaz de ayudar en diferentes tareas a través de una conversación. Así son los chatbots y, a día de hoy, están ganando valor en el mundo e-commerce por diversos motivos. A este tipo de estrategia de marketing se le conoce como marketing conversacional, y está ganando mucha fuerza.

¿Qué es un chatbot y qué beneficios tiene?

Se trata de un software de inteligencia artificial diseñado para simular una conversación con una persona. Estos robots son cada vez más frecuentes de cara a mejorar la experiencia de usuario en los sitios de venta online y son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de atención al cliente. Este modo de comunicación facilita mucho la conexión entre consumidores y anunciantes.

Una de las principales ventajas de los chatbots son su disponibilidad, puesto que ofrecen una conexión constante con el usuario y, además, responden de manera inmediata y de forma natural. Para cualquier e-commerce, un asistente virtual es una forma de ahorro de tiempo y dinero: como hemos dicho, ofrecen disponibilidad permanente y no es necesario asumir los costes de “mano de obra”.

Al tener acceso a la actividad web del cliente y a su interactividad con la marca, los chatbots ofrecen una atención personalizada. Por último, estos asistentes son capaces de facilitar botones que redirijan directos a la cesta, para facilitar el proceso de compra del cliente. Algunos de los chatbots más populares son Shop Spring, 1-800-Flowers y Operator.

Tipos de chatbots

En función de la forma de interactuar con el usuario, podremos encontrar diferentes tipos de asistentes virtuales:

Por voz

¿Quién no ha oído hablar de Siri y Cortana? Estos dos asistentes virtuales de Apple y Microsoft, son el ejemplo más claro de este tipo de chatbot que de momento no está muy familiarizado con el mundo del comercio electrónico.

Siri, aplicación que hace las funciones de asistente virtual de Apple, es el fruto de una adquisición de 2010 que ha ido ganando terreno en los planes de la compañía hasta llegar a posicionarse como una de sus apuestas de futuro estratégicas.

En la actualidad, Siri, que es capaz de entender preguntas formuladas con un habla normal, puede hacer recomendaciones y ejecutar algunas acciones. En palabras de Tim Cook, actual director ejecutivo de la compañía, fue desarrollada para “responder a preguntas directas como ¿qué tiempo va a hacer hoy?” y para ejecutar instrucciones sobre acciones concretas como “Despiértame mañana a las ocho de la mañana”.

Desde 2014, Microsoft también cuenta con un asistente personal que escucha y responde. Se trata de Cortana, una aplicación que además, canta, cuenta adivinanzas y chistes, reconoce música, busca información sobre vuelos e, incluso se informa sobre el tiempo atmosférico.

Mensajería instantánea, mediante texto

Este tipo de chatbot utiliza el texto como medio para ayudar al usuario mediante las diferentes plataformas de comunicación como Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram o Slack, entre otros. Asimismo, gracias a la utilización de estas plataformas, se logrará una experiencia de conversación mucho más real con el cliente.

KLM nos permite consultar vuelos y realizar gestiones a través de Facebook Messenger. Allset nos ofrece la posibilidad de reservar mesa en un restaurante y Fynd busca productos entre varios ecommerce de moda y los muestra en el Messenger. Estos son sólo algunos ejemplos.

Pero a lo que realmente parece aspirar Mark Zuckerberg, creador de Facebook, es a que los chatbots sean capaces de adivinar los pensamientos y las necesidades de cada usuario, con la información de su comportamiento en la red social. Esto permitiría mandar ofertas y promociones completamente personalizadas incluso antes de que el propio usuario detecte el deseo o la necesidad.

Mixto

Es la opción con más garantías para fidelizar clientes a través de los chatbots. Con este tipo de asistente virtual, tus usuarios tendrán la posibilidad de elegir la manera de comunicarse con tu comercio. Es, sin ninguna duda, la opción más habitual de la actualidad.

Podemos concluir que el uso de los chatbots permite a las empresas integrarse mejor en el mercado al poder realizar simples acciones de forma automatizada. Teniendo en cuenta que los chatbots tienen una gran aceptación por parte del público, la marca que utilice esta herramienta está, sin duda, aumentando su ventaja competitiva. Parece que se trata de un nuevo recurso muy usado para transformarse poco a poco digitalmente y, teniendo en cuenta que cada vez estará más evolucionada y las conversaciones serán por tanto, más naturales, cada vez más empresas apuestan por incluir los chatbots como forma de atención. Fidelizar clientes repercute directamente en tu número de ventas y, por tanto, en el éxito de tu e-commerce. Por este motivo, es muy importante estar al tanto de las nuevas tendencias.