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En qué consiste el social listening

20/11/2018

Todas las formas de expresión de los internautas —los comentarios en redes sociales, las opiniones de comercios en páginas especializadas o los comentarios en foros— pueden (y son) utilizadas por el marketing digital para conocer mejor a los consumidores. Esta valiosísima información, una vez localizada y analizada, sirve para una infinidad de propósitos, siendo la elaboración de buyer personas el más importante. La técnica más completa para la obtención de estos datos viene de la mano del denominado social listening, o escucha social en español. Descubre en qué consiste y cómo sacar partido a esta potente herramienta para conocer mejor a tu público y obtener importantes insights sobre tu negocio o e-commerce.

¿Qué es el social listening?: muchas veces las marcas llevan a cabo encuestas y elaborados estudios para descubrir qué opinan los consumidores acerca de sus servicios o productos, pero lo cierto es que la respuesta están al alcance de todos: en páginas web, redes sociales, foros… Lo más importante es saber cómo localizar toda esta información, que está mezclada con tanta otra, para su posterior análisis.

La respuesta viene dada por las herramientas de social listening. Estas se basan en una técnica de monitoreo de todo el contenido relacionado con la investigación que se desee llevar a cabo. Suelen funcionar con un sistema basado en el lenguaje booleano que permite combinar keywords y eliminar o limitar resultados genéricos o relacionados con ciertas temáticas. Para ello, se utilizan operadores del tipo “AND” y “OR”. Por ejemplo, si una marca de zapatos quiere monitorizar los comentarios y opiniones sobre un nuevo modelo de zapatos femeninos que han sacado al mercado, podría utilizar una estructura del tipo: (“nombre marca” AND ((“zapatos” OR “bailarinas”) AND (“mujer” OR “chica”))). Así, se obtendrán todos los contenidos que contengan el nombre de la marca, combinado con las keywords “zapatos” o “bailarinas” y “mujer” o “chica”.

Factores analizables: las herramientas de escucha social no solamente dan como resultado los posts y artículos originales en los que aparecen las keywords que se hayan elegido, también pueden analizar algunos de los siguientes factores:

  • Datos del perfil del usuario: las herramientas de social listening son capaces de recoger información acerca de los autores de dichos contenidos, como su edad o sexo. De esta forma, se pueden obtener perfiles del consumidor tipo.
  • Sentimiento: gracias a la detección de ciertas palabras indicativas del sentimiento del autor al escribir el contenido, los posts se clasifican en base a un sentimiento “positivo” o “negativo”.
  • Hora, día de la semana y época del año: esta información es útil para saber los momentos en los que el público objetivo es más activo.
  • Geolocalización: permite descubrir desde qué país o ciudad se publican los contenidos.
  • Temáticas afines: existen herramientas que son capaces de detectar otras temáticas de interés de los usuarios.

Adoptar el lenguaje del usuario: gracias a las escuchas sociales también se puede descubrir cómo hablan los usuarios, y no solamente tomando las keywords como referencia, sino también el tono, registro, etc. De esta forma, la marca es capaz de adoptar el mismo lenguaje para crear un efecto de identificación y mostrarse más cercana a su público.

Ventajas del social listening: esta técnica es útil para múltiples objetivos, como identificar y encontrar a influencers, entender al consumidor, medir la aceptación de una campaña, atraer clientes potenciales o mejorar el servicio de atención al cliente.

El social listening puede ser muy beneficioso para tu marca o e-commerce. Si de momento este tipo de herramientas te resultan demasiado costosas o difíciles de manejar, empieza por un análisis más manual, leyendo posts en tus redes sociales o en foros que traten temáticas relacionadas con tu negocio. La información está ahí fuera, utilízala para hacer crecer tu empresa.

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