E-COMMERCE

Disputas y mecanismos de resolución aplicados al e-commerce

14/01/2019

Al igual que en las relaciones comerciales tradicionales, en el marco del comercio electrónico es posible que se presenten disputas o conflictos entre el vendedor y el comprador, por lo que es conveniente conocer qué mecanismos de resolución existen, más allá de los tribunales.

Si tenemos un conflicto con un consumidor en relación a una compra online y queremos evitar un procedimiento judicial, podemos optar por la resolución alternativa de litigios. Normalmente será una opción más barata, rápida y sencilla que acudir a los juzgados. Existen diferentes maneras de resolver una disputa: mediación, conciliación, arbitraje, un peritaje vinculante,  acudir a una oficina del consumidor… Básicamente en todas ellas el vendedor y el comprador piden a un tercero que intervenga y actúe de intermediario entre ambos. Este tercero neutral es un organismo de resolución de litigios y puede proponer  una solución, imponerla o promover el diálogo entre las partes para que alcancen un acuerdo.

Para contribuir a solventar las disputas en el e-commerce, la Unión Europea ha lanzado una plataforma digital de resolución de litigios online. Esta plataforma pretende contribuir a la resolución amistosa de conflictos que surjan en el comercio electrónico entre empresas y consumidores que residan en algún país miembro de la UE.

Se trata de una web interactiva, disponible en todas las lenguas de la Unión, en la que el propietario de la tienda online puede formular una reclamación contra un cliente (por ejemplo, si no le paga) y al  mismo tiempo el cliente puede presentar una reclamación contra el e-commerce (por ejemplo, si el producto recibido está defectuoso y el vendedor no quiere hacerse cargo).

¿Cómo funciona?

Una vez presentada una reclamación a través de este mecanismo de resolución de disputas en el e-commerce, el consumidor y el vendedor deberán ponerse de acuerdo sobre el organismo que tramitará la queja. Cada uno de estos organismos seguirá sus propias normas y procedimientos y es posible que en algún caso tengan coste. El organismo escogido recibirá y tramitará, siempre online, la reclamación. Podrá recabar más información o documentos a las partes o invitarlas a un encuentro. Durante el proceso, cualquiera de las dos partes puede nombrar a un representante que le preste asistencia, y en cualquier momento los implicados podrán pedir más información o ayuda, ya que existe un punto de contacto en cada país de la UE. El organismo de resolución de litigios dispondrá de 90 días para resolver la reclamación.

Cómo unirse a esta plataforma

Aquellos comercios electrónicos que quieran optar por esta alternativa a la hora de resolver disputas con los consumidores, deberán incluir un enlace directo desde su web a la plataforma de resolución de litigios online de la UE. También se recomienda incluir en un sitio visible de la web una dirección de correo electrónico para facilitar al consumidor un primer punto de contacto para solucionar el conflicto.

Si la tienda online tiene por obligación que recurrir a un organismo de resolución de conflictos concreto deberá comunicarlo a sus clientes a través de la página web, e incluirlo en el pliego de condiciones contractuales. De la misma forma, si se ha adherido a la plataforma de resolución de litigios online, deberá indicarlo tanto en el pliego de condiciones como en las ofertas que envíe a través de correo electrónico.

Proceso europeo de escasa cuantía

Un último mecanismo de resolución de las disputas que pueden aparecer en el comercio electrónico es el proceso europeo de escasa cuantía. Puede utilizarse para presentar una demanda (de hasta 5.000 euros) contra otra empresa, un cliente o una organización en cualquier país de la Unión Europea (excepto en Dinamarca).

Se trata de un procedimiento alternativo a los procedimientos judiciales nacionales que ofrece una serie de ventajas: no es necesario contratar abogado, la demanda debería resolverse con más rapidez y el procedimiento es más sencillo. Sus sentencias se reconocen y son ejecutables en los demás países de la UE y, en general, no se pueden impugnar.

En definitiva, los mecanismos de resolución de litigios alternativos pueden evitar a los negocios online gastos procesales y al mismo tiempo, ayudar a mantener la reputación de la empresa y las buenas relaciones con sus clientes.

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