DEVOLUCIONES: OPORTUNIDAD DE VENTA Y FIDELIZACIÓN

El COVID-19 ha marcado un punto de inflexión en las conductas de consumo y sus efectos han consolidado el boom del e-Commerce durante la campaña de rebajas de verano. Las aglomeraciones  e interminables colas en las tiendas físicas, no llegan a ser tales, y se están trasladando al  mundo online. Todo ello supone un nuevo reto organizativo para todos los ecommerce y retailers: lidiar con un considerable incremento en el número de las devoluciones y cambio de artículos.

Constatamos que el alza de las ventas online lleva aparejado un aumento importante de las devoluciones, ya que la compra online tiene más probabilidad de convertirse en una devolución que una compra offline, y esto conlleva un aumento significativo en el número de devoluciones y solicitudes de rembolso monetario.

Junto con eso, una de las características de comprar por Internet es la inmediatez. “Quieres un producto, lo buscas, lo compras y lo tienes; lo consigues con la seguridad de poder recibirlo y cuándo y donde quieras”. Del mismo modo, el e-buyer espera (e incluso exige) que el proceso de devolución sea tan sencillo como es el de compra. Y es por ello, que en el caso de que se encuentre con alguna dificultad a la hora de realizar la devolución del producto, aumenta la tasa de abandono del carrito de compra.

Para las marcas la logística inversa de stock supone una gran diferencia con el comercio tradicional. En este último si se quiere realizar una devolución, el coste que asume la empresa es sólo el de no cerrar la venta. Sin embargo, y es un dato a tener en cuenta, en el comercio electrónico el coste es mayor. Ya que en el comercio por vía electrónica, una devolución, como mínimo, conlleva un coste más transporte.

Desde DHL Parcel trabajamos para que la logística inversa no suponga un quebranto económico para los comercios. Entendemos que dicha logística inversa es una fuente de oportunidad para conseguir ventas adicionales e incluso para aumentar la tasa de fidelización. En DHL nuestra política de devoluciones es un factor clave para los compradores y, a mayor flexibilidad y facilidades ofrecidas para realizar la devolución, mayor será la predisposición a comprarlo por parte del consumidor.

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