MARKETING Y NEGOCIO

CEM o CRM, ¿cómo elegir el modelo de gestión más adecuado para tu estrategia B2C?

03/10/2017

La capacidad para satisfacer los deseos individuales de cada cliente es uno de los principales retos a los que te enfrentas si cuentas con una tienda online. Por esa misma razón, a día de hoy, las herramientas CRM y CEM son sumamente importantes para que tu e-commerce pueda diferenciarse de la competencia y, por tanto, lograr el ansiado éxito. Si has apostado por una estrategia B2C, ¿cuál de los dos modelos de gestión es más adecuado para tu negocio? Te desglosamos a continuación las características de ambos.

CEM: el modelo de gestión ideal para tu estrategia B2C

En primer lugar, el ‘Customer Experience Management’ (CEM) es un tipo de modelo de gestión que consiste en observar y medir la experiencia del cliente respecto a los distintos puntos de contacto (redes sociales, teléfono, e-mail) con el objetivo de identificar las áreas de oportunidad y las acciones de mejora en el resto de plataformas para elaborar una mejor relación con el cliente de cara al futuro. Es importante descubrir cómo impactar de manera positiva al cliente en cada momento.

Por lo tanto, el objetivo de este sistema de gestión es desarrollar la lealtad del cliente y facilitar, al mismo tiempo, la toma de decisiones de la empresa. Por norma general, es un tipo de modelo que se emplea en estrategias B2C puesto que convierten al cliente en el centro de tu comercio online. Dado que el destino final del producto es el cliente, es recomendable descubrir sus preferencias a fondo.

CRM: la apuesta de los comercios B2B

Mientras tanto, el ‘Customer Relationship Management’ (CRM) está más enfocado a las ventas. Este modelo de gestión se encarga de analizar el ciclo de vida del cliente y proporciona una experiencia más personalizada en cada uno de los puntos de contacto. Por lo tanto, podemos decir que el CRM tiene como principal objetivo maximizar ganancias por clientes.

Entre otras cosas, este sistema de gestión nos permitirá descubrir las necesidades de los clientes, sus expectativas y gustos. No obstante, no se preocupa de la calidad de la relación a largo plazo respecto a la empresa. Por esa misma razón, se trata de un tipo de gestión que, por norma general, suele ser empleada en una estrategia B2B.

Por lo tanto, tras analizar ambos sistemas de gestión, ha llegado la hora de decantarse por uno de los dos modelos. Si te has decantado en tu tienda online por una estrategia B2C te recomendamos que apuestes por el sistema de gestión CEM. Este tipo de sistemas tiende a desempeñarse mejor en este tipo de industria puesto que analiza el comportamiento con el cliente, quien se sitúa en el centro de la estrategia B2C.

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