5 cambios en comercio electrónico que han llegado para quedarse

A medida que vamos volviendo a la normalidad, surgen dudas sobre si el enorme incremento que han experimentado las compras online durante el período de confinamiento se mantendrá en el tiempo. Según datos de DHL Parcel, desde que empezó el confinamiento  se ha producido un incremento del 87% en las compras online. Si miramos fuentes externas, Nielsen apunta por ejemplo a crecimientos del 149% en la última semana de abril versus el mismo período en 2019. Probablemente ese crecimiento se moderará en el corto plazo cediendo una parte de nuevo a la compra física pero todo indica que esta situación trae consigo cambios o tendencias que han llegado para quedarse en el comercio electrónico.

1. La incorporación del pequeño comercio al online

Muchas pequeñas empresas se han visto forzadas a tener que abordar la venta online para intentar compensar en parte la caída de las ventas producida por el cierre de los negocios. Y aquí hay que destacar dos puntos:

  • La agilidad de pequeñas empresas que a pesar de no contar con una infraestructura tecnológica para comercio electrónico han sido capaces de empezar a procesar pedidos a través de medios como WhatsApp, Instagram o incluso el teléfono.
  • El apoyo que los Marketplaces han prestado a pequeñas empresas para poder acelerar esa incorporación al mundo online. En línea con este apartado cabe mencionar que DHL Parcel ha puesto en marcha en Alemania una iniciativa que busca facilitar la preparación de envíos a este segmento de empresas al mismo tiempo que ofrece la posibilidad de anunciar sus productos en los principales Markeplaces.

2. La mayor penetración de las compras online

Según datos de Nielsen, los hogares que han hecho en algún momento una compra online han pasado de 450 mil a 1,1 millones durante este período. Si se profundiza en este análisis, en este caso por segmentos de población, vemos que 300 mil de esos consumidores que se están estrenado con las compras online superan los 54 años.

El “miedo” existente al contagio, especialmente entre las personas de mayor edad, es uno de los factores que ha contribuido a esta situación. Y todo indica que se podría mantener en cierta medida en el corto / medio plazo a la espera de conocer exactamente los cambios que podría aparejar lo que denominamos la “nueva normalidad”.

3. Cambios en las entregas de las compras online

Los procesos de entrega a domicilio de mercancía física se han tenido que modificar como consecuencia de la necesidad de minimizar el peligro de contagio. La firma en las entregas se ha sustituido por diferentes propuestas (entrega contra un PIN, fotos de la etiqueta firmada por el destinatario, etc.). Muchos de estos cambios han llegado para quedarse.

Otro de los elementos más destacables de la situación actual es el aumento de los primeros intentos de entrega con éxito. El volumen de envíos ha aumentado de manera considerable pero al mismo tiempo se ha producido una situación desconocida hasta el momento en las entregas B2C, ya que el 99% de los destinatarios se encontraban en casa. Parece que en el corto plazo el teletrabajo y el cambio de costumbres podrían favorecer el mantenimiento de una mayor efectividad de entrega.

La situación anterior ha favorecido también el aumento de las entregas a domicilio, pero lo cierto es que será imprescindible poder consolidar entregas en puntos de recogida (ServicePoints) para absorber el gran incremento del volumen de envíos previsto. Y dentro del apartado de entregas sin destinatario, los lockers o taquillas se configuran como una opción que podría ser elegida por más destinatarios por unir conveniencia a la seguridad que proporciona la ausencia de contacto físico en la entrega.

Por último, durante el pasado más reciente hemos vivido una carrera en la que han aumentado mucho las expectativas y las exigencias de los destinatarios en cuanto a plazos de entrega. Pero parece claro que durante este tiempo ha habido menos exigencia en cuanto a este parámetro explicada por la comprensión de remitentes y destinatarios respecto a la situación de crisis. Aquí podemos destacar también que han surgido propuestas interesantes para mejorar la experiencia de entrega y “llenar” la espera que se produce entre la compra y la entrega. Un ejemplo sería el de la empresa Paper Republic que ofrece toda una serie de tutoriales y consejos a los destinatarios sobre el uso del producto con anterioridad a la recepción física del mismo.

4. Omnicanalidad

Durante el período de confinamiento muchas tiendas se han transformado directamente en “Dark stores”, cerradas al público e íntegramente dedicadas a la preparación de pedidos online. Está claro que esto no ha sido suficiente para compensar la pérdida de ventas por el cierre pero muestra el camino hacia una mayor preocupación por la Omnicanalidad y por la utilización integrada de todos los canales de distribución de la empresa.

Era ya una tendencia en claro crecimiento pero parece que este contexto hará que muchas empresas promocionen de manera más importante las compras online a través de mecanismos como el “Ship from Store” (entrega desde tienda).

5. Nuevas categorías de producto

Durante el confinamiento han aumentado las compras de productos “voluminosos” como mobiliario de oficina, bricolaje o equipamiento deportivo. Realizar la entrega de estos envíos supone un reto añadido para la logística ecommerce ya que hasta este momento los grandes volúmenes del comercio electrónico provenían de los paquetes “pequeños” donde es más sencilla la automatización de procesos de clasificación y entrega.

Pero si hay que mencionar una sola categoría de producto en la que las compras online se han disparado por razones obvias es la de la alimentación. Dentro de este apartado los alimentos perecederos suponen un reto (y a la vez oportunidad) que quizás podría ser aprovechada en mayor medida por las empresas de transporte.

Lo anterior son tendencias que pensamos han llegado de una u otra manera para quedarse después del Covid-19 y que deberían asegurar un crecimiento del comercio electrónico “físico” claramente mayor al esperado a inicios de 2020.

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